（二）烟消云散 (第2/2页)

妥善处理，也没及时向我汇报，而是自己躲了起来。这是最不应该的事情。事情虽然发生在服务员身上，但责任确是在我这个经理身上，是我平时教育管理不到位。所以，我先代表酒店，代表员工，也代表我个人，向吴哥、江哥道个欠了。特别要向江哥道歉，给您带来的麻烦真是不应该。另外，吴哥您看，您是这件事情里无辜的受害者，我现在表个态，在向您诚心道歉的同时，免费为您提供替换的裤子，而您被弄脏的裤子，由酒店免费为您干洗熨烫，在明天您再回呼市住宿的时候，由我亲自给您送到下榻的酒店。或者您明天在下榻酒店里进行干洗，我们来出费用。最后呢，为了表示我们对二位的歉意，免费送给两位一件我们内蒙的民族工艺品留作纪念。另外，就今天的事情，在晚上做总结的时候，我要在部门里做专门的检讨，而且我接受陆川的建议，以后就这样一件件的小事，我要在全体员工中公开征求处理方法和解决意见，以便不断提高我们的服务水平和能力。吴哥、江哥，四位导游朋友，各位看，这样可以么？”

    吴、江二人，本来有一肚子气要对这一桌人发，听过陆、刘二人这些话，慢慢也就平息了心中的怒火。其实两人心里的指向都是这个服务员，江气她碰完人了就跑。吴气她见自己受囧，却不相助。只不过两个人障于面子，都没直接向这个服务员发火。所以就把怒气牵向对方。不想这一上来就陆川和这位刘经理的一通话，把自己心里想的给说了出来。本以为几个导游会在其间和稀泥，或者没准两方导游会对掐，可是这四个导游却意外地统一一致。吴的全陪像征性地提出了一些批评意见，以示为自己客人说话，他的地陪则就刘经理的处理建议，提了一些操作层面的办法。白丽丽一方面安抚了自己的客人，另一方面也要求刘经理把服务员叫过来，怎么地也让她说上一二句话以示诚意。最后，刘经理把那个服务员叫到两位客人面前，服务员按照刘经理的交待，向两位客人承认了错误，也道了歉。吴的气儿消了，江的气儿也消了。吴、江两人在导游的搓和下，握手言和。吴也没再要求酒店给洗裤子。就这样，一团乌云散尽，各团可以出发了。

    临行前，吴、江、陆川，还有吴的全陪一起聊了几句话，居然发现吴、江之间还有生意合作的可能性，这正是因祸得福的事。陆川抓住机会让两个人互留了联系方式，双方表示散团后在一二个月内要就生意合作的事情进正式的洽谈。临走前，吴、江两个人单独把陆川叫到一边，对他在整个事件中的努力斡旋表示了感谢，特别对陆川的协调能力提出了表扬。吴、江想要一人给陆川500元小费做感谢，但被陆川婉言谢绝。三人分别后，陆川陪着江哥一起向旅游车走去。

    陆川陪着江哥一起上车，白丽丽已经组织其他客人坐了上去。她在陆川上车的时候，悄悄地在他背上轻轻一拍，小声说了一句：“好样的！”。(未完待续。)